چگونه در رسانه های اجتماعی خدمات عالی به مشتریان ارائه دهیم؟

به گزارش سرویس بین الملل پایگاه خبری عدل البرز به نقل از  foundever ، رسانه‌های اجتماعی به عنوان یک کانال ارتباطی اساسی بین برندها و مشتریان عمل می‌کنند. یعنی خدمات مشتریان به صورت علنی و برای همه قابل مشاهده می باشد و دیگر محدود به پشتیبانی کانال‌های سنتی نمی‌باشد.

این مسئله برای برندها همراه با فرصت‌ها و ریسک‌های بزرگی می باشد: اگر در انجام درخواست‌های مشتری در انجمن‌های عمومی به درستی پاسخ ندهید یا نادرست برخورد کنید، برند شما ممکن است دچار عواقب ناشی از نقد‌های منفی شود. یا پشتیبانی و تعامل شخصی ارائه دهید و از مزایای افزایش بالقوه احساسات آنلاین مثبت و وفاداری مشتری بهره مند شوید.

مدیریت مراقبت از مشتری در این چشم انداز کار ساده ای نیست. مشتریان انتظار دارند زمان پاسخگویی سریعتر و کمک منسجمی در بسیاری از کانالها وجود داشته باشد. مراکز تماس سنتی اغلب فاقد مهارت‌های تخصصی مورد نیاز برای ارائه مراقبت مؤثر از مشتری در رسانه‌های اجتماعی و برآورده کردن انتظارات مشتری از طریق تجربه یکپارچه در کانال‌های سنتی و اجتماعی هستند.

برای غلبه بر این چالش ها، یک استراتژی قوی رسانه های اجتماعی جهانی همراه با مهارت های عملی مناسب برای اجرا ضروری می باشد.

۱٫ استراتژی خود را مشخص کنید

مطمئن شوید که هدف اصلی مراقبت از رسانه های اجتماعی خود را مشخص کرده اید. هر برندی برای استراتژی مراقبت از رسانه های اجتماعی خود اهداف متفاوتی خواهد داشت. ولی، اهدافی وجود دارند که بیشتر از سایرین اتفاق می‌افتند و عمدتاً به تصویر برند و مدیریت مسائل مهم مربوط می‌شوند.

اگر می خواهید رسانه های اجتماعی را به یک کانال اصلی برای خدمات مشتری تبدیل کنید، به یک استراتژی قوی نیاز دارید. این استراتژی می تواند شما را از طریق انتظارات مشتری در حال تغییر راهنمایی می کند. این فرایند باید شامل رهنمودهایی باشد که به تیم کمک کنند تا در گفتگوها در کانال‌های اجتماعی مختلف مهارت کسب کنند، از لحن مناسب استفاده کنند و دستورالعمل‌ها و ممنوعیت‌ها را برای هر کانال اجتماعی تعریف کنند.

مبنای یک استراتژی قوی رسانه اجتماعی، تعهد ما به پاسخگویی ۱۰۰ درصدی به پیام های دریافتی عمومی یا خصوصی، مثبت، منفی یا بی طرف می باشد. هر پیام یک فرصت می باشد. از نظرات در فیس بوک گرفته تا پیامک در اینستاگرام و نظرات در Trustpilot، هر نقطه تماس فرصتی برای ایجاد یا تقویت رابطه برند شما با مشتری تلقی می شود.

اما سرعت هم یک عامل حیاتی می باشد. در اینجا نکته مهم فقط پاسخ دادن به پیام‌ها نمی باشد، بلکه سرعت انجام آن هم مهم می باشد. در بازار دیجیتال امروزی، زمان در واقع مهم می باشد. با تنظیم یک چارچوب زمانی کاهش یافته برای پاسخ ها، ما نه تنها انتظارات مشتری را برآورده می کنیم، بلکه از آنها هم فراتر می رویم. این تعهد به پاسخ‌های سریع و جامع، تعاملات گاه به گاه را به روابط پایدار با برند تبدیل می‌کند.

استراتژی رسانه‌های اجتماعی شما باید به طور کامل وارد تجربه کلی که می‌خواهید به مشتریانتان ارائه دهید، شود. این فرایند بهترین فرصت را فراهم می‌کند که رسانه‌های اجتماعی به سایر کانال‌های ارتباطی که برای ارتباط با مشتریانتان استفاده می‌کنید، متصل شوند. به این ترتیب، تجربه مشتری به طور کامل و هماهنگ ارتقا می‌یابد.

 2. راه اندازی یک تیم ایده آل

شما نیاز به یک تیم از افراد متخصص در حوزه رسانه‌های اجتماعی دارید. آن‌ها نقش صدای برند را ایفا می‌کنند و باید به راحتی بتوانند بین پلتفرم‌های مختلف اجتماعی جابجا شوند و با سبک‌ها و قوانین هرکدام تطبیق پیدا کنند. این افراد به عنوان نمایندگان برند در فضای رسانه‌های اجتماعی عمل می‌کنند.

هوش هیجانی در این حوزه دارای اهمیت می باشد: «انتقال مؤثر همدلی و احساسات به صورت نوشتاری، مهارتی حیاتی می باشد که اغلب نادیده گرفته می شود. این امر به ویژه در رسانه های اجتماعی مهم می باشد. تیم باید نه تنها در تخصص فنی، بلکه همچنین در هنر همدلی دیجیتالی آموزش دیده باشد.

نکته مهم دیگر، ارزش افزوده مراقبت از رسانه های اجتماعی شما در تنوع، مکمل بودن و همکاری نزدیک می باشد. ایجاد پیوندهای قوی بین تمام انواع متخصصان مهم می باشد: متخصصان خدمات مشتری، متخصصان رسانه های اجتماعی، تحلیلگران داده، نمایندگان، مشاوران، سازندگان محتوا و ….

البته، این ترکیب با توجه به نیازها و نیازهای برند در طول زمان تغییر می کند و تکامل می یابد. برای به روز نگه داشتن همکاران تان، از ارائه آموزش های اولیه و مداوم گسترده به آنها غافل نشوید. و مطمئن شوید که همکاران رسانه های اجتماعی شما سفیران کامل برند شما در همه شبکه ها هستند!

۳٫ از ابزارهای مناسب استفاده کنید

برای ارائه بهترین خدمات ممکن به مشتریان شبکه های اجتماعی، به فناوری مناسب نیاز دارید. این مسئله لزوماً به این معنی نیست که شما به ابزارهای جدید زیادی نیاز دارید، فقط باید تعادل کاملی بین محیط موجود، ویژگی‌های جدیدی که می‌خواهید دربر بگیرید و ابزارها و پشتیبانی‌های جدیدی که می‌خواهید ایجاد کنید و هزینه ها برقرار کنید.

ولی، یک چیز وجود دارد که بدون آن نمی توانید ادامه دهید. داشتن یک پلت فرم با عملکرد بالا برای سازماندهی همه چیز ضروری می باشد چون همه پیام‌ها از جمله نظرات در اینستاگرام، X ، TikTok، و Trustpilot… به سمت این پلتفرم هدایت می‌شوند.

در چشم انداز رقابتی امروز، یک پلت فرم با عملکرد بالا یک ضرورت می باشد. هوش مصنوعی نقش مهمی ایفا می کند، به ویژه مدل های مولد که قابلیت کمک به اشخاص را دارند. این امر به هیچ وجه بشریت را جایگزین نمی‌کند، بلکه آن را تکمیل می‌کند؛ با ارائه بینش‌ها و پیشنهادات بصورت لحظه ای، این امکان را فراهم می‌کند که پاسخ‌ها به سرعت و با دقت بیشتری ارائه شوند.

نکته بسیار مهم دیگر این است که شما باید مطمئن شوید که ارتباطات را نه تنها بین شبکه های اجتماعی، بلکه با سایر کانال های خدمات مشتری دیجیتال و سنتی برقرار می کنید. مراقبت کامل از رسانه‌های اجتماعی، مراقبتی می باشد که تمام تیم‌های خدمات مشتری را به هم وصل کرده و امکان همکاری بین آن‌ها را فراهم می‌کند. بنابراین مطمئن شوید که از ابزارهای چندکاناله استفاده می‌کنید که به شما امکان یکپارچه‌سازی سیستم خدمات مشتریان رسانه‌های اجتماعی را ارائه می‌دهد.

دستور العمل کامل

این سه مرحله را به عنوان مراحل تشکیل دهنده دستور العمل مراقبت از رسانه های اجتماعی اجرا کنید.  با آماده کردن استراتژی (پایه)، داشتن یک تیم چابک و استفاده از فناوری مناسب، شما می‌توانید خدمات مراقبت از رسانه‌های اجتماعی را به مشتریان خود ارائه دهید. در واقع، با ترکیب درست این سه عنصر، می‌توانید یک خدمات مراقبت از رسانه‌های اجتماعی عالی ارائه کنید.

پایان پیام/